MAKALAH
STAKEHOLDER FOKUS
(Diajukan untuk
memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah
KECAKAPAN
ANTAR PERSONAL)
Disusun Oleh :
Kelompok 8
M
Sopian 201343500099
Nurohman 201343500091
Irfan
Baihaqi 201343501326
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN MIPA
UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya. Sehingga kami dapat menyelesaikan
penyusunan makalah ini sebagai tugas mata kuliah Ilmu Sosial dan Budaya Dasar.
Kami telah menyusun makalah ini dengan sebaik-baiknya dan
semaksimal mungkin. Namun tentunya sebagai manusia biasa tidak luput dari
kesalahan dan kekurangan. Harapan kami, semoga bisa menjadi koreksi di masa
mendatang agar lebih baik lagi dari sebelumnya.
Tak lupa ucapan terimakasih kami sampaikan kepada
Dosen atas bimbingan, dorongan dan ilmu
yang telah diberikan kepada kami. Sehingga kami dapat menyusun dan
menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya dan insyaAllah sesuai yang kami
harapkan. Dan kami ucapkan terimakasih pula kepada rekan-rekan dan semua pihak
yang terkait dalam penyusunan makalah ini.
Pada dasarnya makalah yang kami sajikan ini khusus
mengupas tentang Stakeholder. Untuk lebih jelas simak pembahasannya dalam makalah
ini.
Mudah-mudahan makalah ini bisa memberikan sumbang
pemikiran sekaligus pengetahuan bagi kita semuanya. Amin.
Jakarta, 02
Oktober 2015
Kelompok 10
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
BAB II PEMBAHASAN MASALAH
1.
Pengertian,
unsur & identifikasi
2. Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima
3.
Dimensi dan kualitas
pelayanan prima
4.
Kriteria pelayan prima
5.
Hambatan pelayanan prima
BAB III PENUTUP
Kesimpulan
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Stakeholder adalah terjemahan dari
kata Pemangku kepentingan dapat diartikan sebagai segenap pihak yang terkait
dengan isu dan permasalahan yang sedang diangkat. Misalnya bilamana isu
perikanan, maka stakeholder dalam hal ini adalah pihak-pihak yang terkait
dengan isu perikanan, seperti nelayan, masyarakat pesisir, pemilik kapal, anak
buah kapal, pedagang ikan, pengolah ikan, pembudidaya ikan, pemerintah, pihak
swasta di bidang perikanan, dan sebagainya. Stakeholder dalam hal ini dapat
juga dinamakan pemangku kepentingan.
BAB II
PEMBAHASAN
1. Stakeholder
A. Pengertian
Stakeholder
Istilah stakeholder sudah sangat
fenomenal. Kata ini telah dipakai oleh banyak pihak dan hubungannnya dengan
berbagi ilmu atau konteks, misalnya manajemen bisnis, ilmu komunikasi, pengelolaan
sumberdaya alam, sosiologi, dan lain-lain. Lembaga-lembaga publik telah
menggunakan istilah stakeholder ini secara luas ke dalam proses-proses
pengambilan dan implementasi keputusan. Secara sederhana, stakeholder sering
dinyatakan sebagai para pihak, lintas pelaku, atau pihak-pihak yang terkait
dengan suatu issu atau suatu rencana. Dalam buku Cultivating Peace: Conflict
and Collaboration in Natural Resources Management, Ramirez mengidentifikasi
berbagai pendapat mengenai stakekholder ini. Beberapa defenisi yang penting
dikemukakan seperti Freeman (1984) yang mendefenisikan stakeholder sebagai
kelompok atau individu yang dapat memengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu
pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara singkat mendefenisikan
stekeholder merupakan orang dengan suatu kepentingan atau perhatian pada
permasalahan. Stakeholder ini sering diidentifikasi dengan suatu dasar tertentu
sebagimana dikemukakan Freeman (1984), yaitu dari segi kekuatan dan kepentingan
relatif stakeholder terhadap issu, Grimble and Wellard (1996), dari segi posisi
penting dan pengaruh yang dimiliki mereka.
Pandangan-pandangan di atas
menunjukkan bahwa pengenalan stakeholder tidak sekedar menjawab pertanyaan
siapa stekholder suatu issu tapi juga sifat hubungan stakeholder dengan issu,
sikap, pandangan, dan pengaruh stakeholder itu. Aspek-aspek ini sangat penting
dianalisis untuk mengenal stakeholder.
B.
Kategori Stakeholder
Berdasarkan kekuatan, posisi
penting, dan pengaruh stakeholder terhadap suatu issu stakeholder dapat
diketegorikan kedalam beberapa kelompok ODA (1995) mengelompkkan stakeholder
kedalam yaitu stakeholder primer, sekunder dan stakeholder kunci . Sebagai gambaran
pengelompokan tersebut pada berbagai kebijakan, program, dan proyek pemerintah
(publik) dapat dikemukakan kelompok
stakeholder seperti berikut :
1.
Stakeholder Utama (primer)
a. Stakeholder
utama merupakan stakeholder yang memiliki kaitan kepentingan secara langsung
dengan suatu kebijakan, program, dan proyek. Mereka harus ditempatkan sebagai
penentu utama dalam proses pengambilan keputusan.
b. Masyarakat
dan tokoh masyarakat : Masyarakat yang terkait dengan proyek, yakni
masyarakat yang di identifkasi akan memperoleh manfaat dan yang akan terkena
dampak (kehilangan tanah dan kemungkinan kehilangan mata pencaharian) dari
proyek ini. Tokoh masyarakat : Anggota masyarakat yang oleh masyarakat
ditokohkan di wilayah itu sekaligus dianggap dapat mewakili aspirasi masyarakat
c. Pihak
Manajer publik : lembaga/badan publik yang bertanggung jawab dalam
pengambilan dan implementasi suatu keputusan.
2.
Stakeholder Pendukung
(sekunder)
Stakeholder pendukung (sekunder)
adalah stakeholder yang tidak memiliki kaitan kepentingan secara langsung
terhadap suatu kebijakan, program, dan proyek, tetapi memiliki kepedulian
(consern) dan keprihatinan sehingga mereka turut bersuara dan berpengaruh
terhadap sikap masyarakat dan keputusan legal pemerintah.
- Lembaga(Aparat) pemerintah dalam suatu wilayah tetapi tidak memiliki tanggung jawab langsung.
- Lembaga pemerintah yang terkait dengan issu tetapi tidak memiliki kewenangan secara langsung dalam pengambilan keputusan.
- Lembaga swadaya Masyarakat (LSM) setempat : LSM yang bergerak di bidang yang bersesuai dengan rencana, manfaat, dampak yang muncul yang memiliki “concern” (termasuk organisasi massa yang terkait).
- Perguruan Tinggi: Kelompok akademisi ini memiliki pengaruh penting dalam pengambilan keputusan pemerintah.
- Pengusaha (Badan usaha) yang terkait.
3.
Stakeholder Kunci
Stakeholder kunci merupakan
stakeholder yang memiliki kewenangan secara legal dalam hal pengambilan
keputusan. Stakeholder kunci yang dimaksud adalah unsur eksekutif sesuai
levelnya, legisltif, dan instansi. Misalnya, stekholder kunci untuk suatu
keputusan untuk suatu proyek level daerah kabupaten.
a. Pemerintah
Kabupaten
b. DPR
Kabupaten
c. Dinas yang
membawahi langsung proyek yang bersangkutan.
2. Pelayanan Prima
A.
Pengertian
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a.
Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada
pelanggan atau pengguna jasa
b.
Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c.
Pelayanan prima
bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar
pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang
dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d.
Pelanggan
adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi
pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. Pelayanan
umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer,
baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur,
persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan
untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam
organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan
pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa
setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional,
dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi.
B.
Tujuan
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa
“pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai
kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah
modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
C.
Manfaat
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder
dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu,
tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
3.
Dimensi kualitas dan prinsip pelayanan prima
Prinsip
pelayanan prima dalam kegiatan Perusahaan dapat dipahami sebgai suatu pedoman bagi
perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima
yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.
Tujuan penerapan prinsip pelayanan
prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen agar
lebih berhasil dan maksimal. Pelayanan prima ( Costumer Care ) dikembangkan
berdasarkan prinsip-prinsip 3A :
a.
ATTITUDE ( SIKAP )
Pelayanan prima berdasarkan
konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
b.
ATTENTION ( PERHATAN )
Pelayanan prima berdasarkan
Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
c.
ACTION ( TINDAKAN )
Pelayanan prima berdasarkan
action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a.
Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat
kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan
kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Hal-hal yang perlu diperhatikan,
berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
a. Apabila dikaitkan dengan
tugas pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
c. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang memenuhi standar
d. Apabila pelayanan selama
ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
e. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik
dari instansi yang
bersangkutan. Usaha selanjutnya
adalah menyusun standar pelayanan prima.
Pentingnya
pelayanan prima terhadap pelanggan
Pelanggan
adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan
berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal
maupun eksternal.
Pelanggan
Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :
a.
Pelanggan
internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
b.
Pelanggan
internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota
organisasi penghasil produk tetapi
masih dalam lingkungan organisasi atau instansi
pemerintah.
Pelanggan eksternal
adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota
organisasi dilingkungan
organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat
luas.
Pelayanan adalah
suatu usaha untuk
membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan oleh orang
lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa,
baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang
berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya.
Oleh Karena tugas bagi
pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumen/pelanggan.
Kajian mengenai
pentingnya pelayanan yang baik
terhadap pelanggan di perusahaan- perusahaan dikembangkan Total
Quality Service (TQS), yaitu
sistem manajemen strategi
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta
menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan
proses-proses organisasi, agar
dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis,
1996).
1.
Ramah
(Komunikatif)
Dengan
senyuman dan ucapan selamat datang, ataupun ucapan selamat pagi, siang, sore,
atau selamat malam dan tentunya disertai senyuman adalah kriteria pertama dan
utama. Ini akan mencairkan suasana tegang dalam proses selanjutnya nanti, dan
si pelanggan pun akan semakin leluasa dalam mengutarakan maksud dan tujuan dari
kepentingannya.
2. Responsif
Cepat
tanggap atas apa yang kira-kira menjadi keperluan pelanggan atau orang yang
datang tersebut, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan perhatian penuh pada
kepentingan pelanggan.
3. Proaktif
Segera
beriniatif dalam membantu apa saja yang ada hubungannya dengan faktor kemudahan
yang diberikan kepada pelanggan, misalnya photo copy jauh dari tempat layanan
tersebut, namun kebetulan tersedia printer yang ada fasilitas copy, dapat
dilakukan langsung di tempat itu.
4. Konfirmasi
Penjelasan
yang sejelas mungkin atas segala hasil proses yang telah diajukan
pelanggan.Saat jam istirahat pun diberitahukan apabila tidak ada jadwal yang
tertulis, agar pelanggan ataupun orang yang memiliki kepentingan tersebut tidak
bertanya-tanya.
5. Tindak Lanjut
Menyediakan
layanan lanjutan, apabila diperlukan adanya perbaikan dan perubahan tertentu
nantinya. Bisa meninggalkan kontak telepon, email ataupun sarana komunikasi
lain yang bisa dihubungi dan diakses oleh pelanggan tersebut nantinya, kalau
dalam jual beli istilah ini adalah layanan purna jual.
5.
Hambatan pelayanan prima
Beberapa masalah yang dihadapi dalam
pelayanan prima (roger harisson, 1972) yaitu :
1.
Kebiasaan mengacu tradisi pada atasan
2.
Kaku pada aturan sehingga kurang inisiatif
3.
Terlalu mengacu pada tanggung jawab swhingga
mengesampingkan aspek kinerja dan pencapaian target
4.
Pengaruh dominan dari atasan
5.
Paham egosektoral tinggi yang mengesampingkan
dampak bagi organisasi/ instansi lain
6.
Kurang akomodatif dalam menghimpun informasi
7.
Hubungan gierarkin yang kaku antara atasan dan bawahan
8.
Udaya organisai yang mengahambat kreatifitas dalam
pelayanan
KESIMPULAN
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun
2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang
dilakukan dalamu paya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar.
Pelayana Prima juga sebagai
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa
puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara
merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari
pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang
oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke
depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Daftar
Pustaka
1. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman
Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
6. http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
0 Comments